Kundenservice ist mehr als nur Antworten zu geben

Die Bandbreite an Leistungen, die wir auf verschiedenen Kanälen für unsere Kund*innen erbringen, erstreckt sich vom fachlichen Support über Consulting, technischen Support und die Implementierung von Business-Intelligence-Lösungen und Unterstützung bei spezifischen verlagsbezogenen Geschäftsprozessen.

Beim Klopotek Service Desk, powered by Jira, erstellen unsere Kund*innen einfach ein Ticket und werden über den Bearbeitungsverlauf bis hin zum Abschluss immer auf dem Laufenden gehalten. Das Ticket können sie auch selber schließen, wenn alle Fragen geklärt wurden. Eingehende Tickets, Anrufe und Emails werden sofort den betreffenden Fachleuten zugeteilt.

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Der Bereich Managed Services ist für die Erfüllung unserer Serviceverträge zuständig. Diese werden mit dem Gedanken geschlossen: Was ist die beste Absicherung für die Kundin oder den Kunden? Welche Bedürfnisse hat er: zahlreiche und anspruchsvolle, oder reicht weniger und seltener auch gut aus? Hier gibt es ein großes Maß an Variation – dadurch stellen wir sicher, dass das jeweilige Unternehmen die optimale Unterstützung von uns bekommt.

Die einzelnen Service Delivery Manager tragen die Verantwortung für die Zufriedenheit ihrer jeweiligen Kund*innen. Das bedeutet Unterschiedliches. Manche können, wenn sie nicht so viel Unterstützung möchten, einen reinen Maintenancevertrag abschließen, der uns verpflichtet, innerhalb einer bestimmten Zeit auf sogenannte ‚Incidents‘ zu antworten, andere haben Vereinbarungen, die uns beim Functional und / oder Technical Application Management miteinbeziehen.